J’ai commencé chez Ensto en tant que chef d’équipe dans l’équipe suédoise du service client en 2015, et après avoir déménagé en Finlande en 2016, j’ai continué à travailler dans l’organisation du service client à Porvoo. C’était génial de pouvoir évoluer au sein d’une entreprise pour travailler dans un pays voisin car ce n’est pas possible partout !
Vivre un peu dans le futur
J’ai donc longtemps travaillé chez Ensto à différents postes de service client, et en novembre 2019, j’ai commencé en tant que responsable du service client. Aujourd’hui, je dirige l’équipe mondiale du service client du groupe, c’est-à-dire que je suis responsable des fonctions de service client en Finlande, en Estonie, en Suède et en Pologne, ainsi que des processus de traitement des commandes. Je suis content de mon travail, car j’ai l’occasion de développer véritablement des choses et mes propres compétences professionnelles. Chaque jour offre des opportunités pour cela ! Dans mon travail, je dois être capable d’anticiper, de toujours vivre un peu dans le futur, afin de pouvoir réfléchir à la manière dont le service client devrait être développé pour répondre aux besoins futurs.
Le développement est le piment de la vie
Pour moi, le développement est vraiment le piment de la vie, j’en vis ! Je me suis constamment efforcé de me familiariser de plus en plus avec les processus et les instructions qui s’y rapportent, d’enseigner les processus et de les développer. Mon parcours est en fait assez diversifié, car je suis docteur en Naprapathie de formation. J’ai déménagé en Suède à l’âge de 19 ans pour étudier et je me suis retrouvé dans l’industrie du recyclage, où j’ai occupé divers postes de direction pendant 14 ans. La collecte et le transport des déchets dangereux pour l’environnement étaient très intéressants, et en travaillant avec eux, je me suis intéressé aux processus – j’ai même commencé à les aimer.
People First est un sentiment mondial
Les valeurs d’Ensto, et en particulier l’un de nos thèmes stratégiques, People First, sont importantes pour moi. Le bien-être des membres de mon équipe me tient à cœur : lorsqu’ils sont heureux, cela se voit dans les résultats. J’ai intentionnellement créé une atmosphère ouverte où les gens osent s’exprimer et soutenir les autres. Nous n’avons pas de hiérarchie ; Nos objectifs sont communs et nous sommes égaux. Au contraire, ne pas oser faire d’erreurs tue le développement. Nous apprenons de nos erreurs et développons ensemble des choses en fonction des apprentissages. Ensto est la première entreprise familiale pour laquelle je travaille. Ici, j’ai vraiment l’impression que nous sommes une seule famille, et que tout le monde veut du bien pour les autres et pour nos clients. Ce sentiment est mondial.
Faites confiance au capital comme un véritable wow
J’ai beaucoup appris au cours de mes années chez Ensto ! La compréhension de l’importance du capital fiduciaire s’est encore accrue. C’est absolument merveilleux que l’on nous fasse confiance, à nous et à notre expertise ; que nous avons l’occasion de développer et de concrétiser nos idées. C’est un vrai wow qui n’existe pas dans beaucoup d’endroits. Je pense aussi que c’est merveilleux que les membres de l’équipe me fassent confiance et pensent que mes idées sont aussi bonnes. Je veux que les changements facilitent la vie quotidienne.
Le développement pour le meilleur des clients
Je suis fier de mes réalisations. En collaboration avec l’équipe IFS, nous avons développé le processus de commande EDI pour les grossistes en Finlande afin que les commandes soient traitées automatiquement dans le système, y compris la confirmation envoyée au client – à condition que toutes les exigences soient remplies. De cette façon, nous pouvons allouer nos ressources dans l’équipe là où elles sont nécessaires. Nous voulons vraiment réussir ensemble pour le bénéfice de nos clients et avons un véritable désir et un enthousiasme à les servir. Nous avons également beaucoup travaillé sur le fait de ne pas avoir de limites artificielles pour les équipes, ce qui nous permet de nous entraider, par exemple, par exemple. De cette façon, tout se passe bien de notre côté pour le client. Quand je suis arrivé à ce poste, notre esprit d’équipe était au plus bas, mais en six mois, j’ai pu le transformer d’un côté positif et à partir de là, il a été au plus haut niveau.
Irina Sågbom
L’auteur du blog travaille en tant que responsable du service client chez Ensto. Elle est responsable de l’équipe mondiale du service client du groupe et du processus de traitement des commandes.
Lire la suite :